疫情中的心理热线：陪伴、理解、认可，让求助者重新投入生活

上海通报本轮新冠疫情已经持续一个多月，居民的心理状态在发生微妙但关键的变化。

3月，上海市心理热线接线员廉彤注意到，和疫情相关的来电数量明显上升，占总数的百分之七八十。4月初，他值完一天夜班后发现，这天接到的来电都与疫情相关。

在持续和反复的疫情下，人们面对的不仅仅是疾病带来的恐惧，更多的是日常生活被打乱后，对未来不确定感带来的焦虑。

出于各类情绪的困境，人们向心理热线寻求帮助。有的人感受到焦虑和不安，有的人因为亲子矛盾而烦恼，有的人则困于物资、缺药等现实问题。在这些时刻，心理热线给予孤独和脆弱的来电者宝贵的承托和支持。

上海市心理热线

数量大增的来电

自3月1日起，上海本轮疫情来势汹汹，3月27日晚8点半，上海市政府发布通告，在全市范围内开展新一轮切块式、网格化核酸筛查，以黄浦江为界分区分批实施：3月28日5时起，浦东、浦南及毗邻区域先行实施封控；4月1日3时起，对剩余浦西地区实施封控。

这座原本喧闹的城市进入一段静默的时间。人们闭门不出，行人和车辆寥寥无几，沿街的店铺闭门歇业，道路安静，现代城市的日常被打断。

物理上的封闭被建立，同时发生变化的，还有城市中人们的心理状态。

廉彤感知到了这种变化。他是国家二级心理咨询师，也是上海市心理热线962525的接线员。这条热线在2021年9月启动，由2020年战疫心理援助专线和17条区级心理热线整合而来，有300多位心理咨询人员24小时值守接线。

廉彤回忆，3月中旬和下旬，在每次5小时的值班时段里，他大约能接到20多个来电。相比3月以前的日常接听量，增加了三分之一左右。据解放日报报道，3月以来，962525热线接线量较往常大幅提升，平均每天大约接到150个市民来电。

廉彤发现，最近来电者谈及的问题大多和疫情相关。“平常和疫情相关的电话是很少的，从3月中旬开始，和疫情相关的来电数量大幅上升，比例大约占（总来电数量的）百分之七八十。”

国内心理服务平台壹点灵统计的数据则显示，3月底到4月初，该平台接到的公益心理服务需求量处于增长状态，平均每天接到约50至60个求助需求，其中来自上海的比例约占百分之七十。

壹点灵首席心理咨询专家朱浩亮表示，封控时间上，7天、14天、21天是三个对于心理状态来说关键的节点。“一周是7天，7天（人的心理）就需要休息，要调整了。（人的情绪）7天还好，14天可能就烦躁了，到了21天则会有更多的反应表现出来。”

上海市精神卫生中心 何沛芸 摄

热线里的困境

来电者的语气有时是急促的，人们的日常生活被打断，遇到问题后急切地想要诉说，心理热线则成为一个可以触及的情绪出口。

廉彤总结，三月以来，他接到与疫情相关的心理求助主要有两类，一类是由于隔离和封控产生的焦虑等情绪，其中有许多曾经确诊过心理疾病的来电者。第二类数量较多的则与家庭关系相关，例如学生在家上网课，和父母之间产生矛盾。

壹点灵的数据统计反映了相似的情况。朱浩亮介绍，封控期间，求助者以居家隔离的民众为主，还有部分感染者以及一线防疫人员。所反映诉求集中在焦虑、恐慌、抑郁等情绪问题，占比51.6%。对于亲子关系的咨询占12.8%，处于第二位。

朱浩亮曾接到一位上海妈妈打来的电话。她在通话中倾诉，丈夫疫情期间不在家，自己需要全程陪伴上初三的儿子学习，同时还要线上处理工作。在双重压力下，儿子有时赖床、玩手机，都成为母子之间矛盾爆发的导火索。

电话那头传达出的情绪是苦恼、否定、愤怒。朱浩亮帮来电的妈妈梳理，由于工作压力和丈夫无法帮忙产生的情绪可能叠加在了孩子身上。他引导这位妈妈理解孩子在学校学习与居家学习在时间管理上的差异。最后，他给出了亲子相处的建议：对孩子的鼓励和表扬比否定给孩子带去的影响更积极。

通话中，这位妈妈的情绪慢慢平和，对孩子的认同逐渐恢复。明显的变化是，她对朱浩亮说，“我明白了，我知道该怎么做了。好像我站在自己的角度考虑多了一点，孩子这方面考虑少了一些。”

一些深夜的来电者则有特殊的身份。4月初，上海洄澜心理咨询中心咨询师金宜（化名）参与了上海徐汇区心理热线的接线。她在接近午夜时接到过一通来电，对方说话断断续续，气息慌乱。她连忙让来电者去给自己倒一杯水，缓一缓。对方平复一些后，她才询问了解到，来电者是社区的工作人员，当天下午附近的楼栋被封了，他害怕自己感染或成为密接被隔离，担心第二天的工作怎么办。他独自一人想了四五个小时，越想越不安，终于拨通了电话。

金宜理解这种独处时的脆弱。她解释，“医护人员、社区工作者在工作中有一个特殊的身份，能够很淡定地去面对他的工作。在工作时，他们都不太会去打电话，但在休息独处时，白天所经历的事情或者几天积压下的情绪，恐惧感、对家人的思念、不安都会在孤独的时刻迸发出来。”

在金宜看来，倾听和陪伴是解决问题的良方。她听对方诉说内心的压力，社区工作繁杂，邻里之间容易产生误会和不理解，不敢告诉父母只能自己承担。金宜也安慰对方并提供支持，开解他目前病毒鲜有重症的情况，健康上不用过度忧虑。电话最后，来电者说，自己一个人会想很多，但其实那些担心的东西好像都还没有发生。

有时候，遇到实际生活困难的人们也会通过电话线找到接线员。有人确诊后焦虑地等待转运，有人不敢下楼做核酸，还有的病人缺乏获取药物的途径。

4月1日，居住在浦东的晓妤（化名）开始慌了。两年前，她确诊双相情感障碍，需要定期服用精神类药物。3月28日，她所在的小区开始进入计划四天的封控管理，然而到了预计解除封控的时间，却并没有解封的消息传来。这时候，她还剩余四天的药量。找药的那几天里，晓妤时不时就会在手机上刷新各个外送平台上的药品信息，害怕断药。幸运的是，4月6日，她刷到附近有库存，立即下单，在当天收到了药物。

市民们配药的需求也汇入到心理热线里。3月28日浦东进入封控以后，廉彤接到的关于精神类药物配药咨询的来电数量上升，大约占四分之一。在4月9日这一天，他接到三分之二的来电都与此相关。廉彤介绍，接到这类电话，接线员会介绍目前配药的渠道，也会记录下来电者的名字、手机号、地址等信息，反馈给上海精神卫生中心。

封控中的上海 何沛芸 摄

不确定的生活

25岁的一菲（化名）家住嘉定区。3月14日，她接到了小区通知，需要封控48小时做核酸。48小时之后，她却没有等来解除封锁能自由行动的通知。

循环就此开启。在此后的两星期里，一菲做了10次核酸检测，行动范围限制在小区里，随着4月1日浦西进入封控，她也开始足不出户。“一开始我心态很好的，觉得封一两个礼拜，也没啥。”她说，“结果发现买不到菜了，确诊人数又一直在增加，才意识到大事不妙。”

廉彤注意到，疫情中，许多来电有相似的特点，对方会不停询问，“我会不会被封控？封了之后会怎么样？”采访中，多位咨询师表示，本次上海疫情以来，除了对疾病本身的产生的恐惧情绪，人们更多地显示出疫情对生活带来的不确定性的焦虑。

现实状况会影响到人的心理状态。金宜解释，被封控、隔离的人们不能正常工作，也无法和同伴产生接触，而大环境中医疗资源、生活物资供应、网络负面信息带来的紧张感也会让人处于一种警觉的状态。

心理学研究表明，人们在生活中面临各种威胁和挑战，这些急性应激源会诱发个体的一系列应激反应，使得个体在紧急情况下迅速调动心理生理资源, 从而更好地面对当前的挑战，但过度和持续的心理应激可能会导致创伤后应激障碍、抑郁症、焦虑症、心血管疾病等不良后果。

金宜分析，疫情的发生可以被看作应激源，持续处于这样的状态下，人们心理上的消耗会带来虚弱、疲惫、抑郁等不适感，生理上则可能会表现出食欲和睡眠状况的改变。她指出，随着疫情封控延续，人们容易从关注眼前转变为关注未来，例如经常去想封控还会持续多久，什么时候才能正常工作，目前的物资储备是否充足等。当人们不能回答这些疑问，就会产生更多的心理困惑。

朱浩亮参与过2020年初新冠疫情爆发时的心理援助热线工作，他意识到现在与过去情况间的区别。他说，“2020年时因为对这个病毒知之甚少，所以人们对失去生命的恐慌感会更强。现在这种恐慌是很少的，而因为自由受到限制而产生的焦虑、烦躁的情绪会更普遍一些，核心是焦虑。”

他把负性情绪产生的过程比作树根的生长，当人沉浸其中，负性情绪就向下越扎越深，各类问题也会渐渐出现，再想铲除时，可能就需要一个更长的过程。

外界的压力源没有解除，情绪也有反复的可能。不过，人们并非没有方法去照顾自己的内心。“突发的疫情是不能控制的，但如何去应对是我们可以选择的——是任由自己的不良情绪泛滥，还是说采取积极的行为去减弱它对我们的危害和影响？”金宜说，“答案是不言而喻的。在外部环境不能改变的时候，我们需要去接纳正常的情绪反应，调整自己的状态和心态。”

她建议，家人一起居家时，家庭成员可以多进行互动，例如玩益智类游戏或增进亲子关系和家庭情感连结的游戏。独处的情况下，人们则可以写情绪日记，记录下自己的想法和感受，还可以通过电话和网络联系他人，保持互动，建立社会支持系统。另外，做力所能及的事情，例如做志愿者、看书，都能够帮助人们寻找正向的能量与意义感。

陪伴、理解、接纳

在2020年疫情接触到心理热线援助工作后，廉彤一直坚持参与接线。平均下来，每周他有三四天会在热线值班。他坚信，心理热线能够及时帮助到他人。

依靠从前的临床经验，廉彤对识别来电者的情况和问题有自己的见解。识别来访者的问题很重要，通过询问对方是否有过心理疾病病史、睡眠、饮食等情况，接线员能评估其心理状态，如果无法通过电话帮助，则可以根据情况提出转介或就诊建议。

在他看来，这是能高效发挥热线作用的思路。在一篇接线心得中，他写道，“在工作中，我尽量多接听电话，因为有时候你接到电话了，可能就已经帮助到了对方。”

朱浩亮认为，接线的咨询师要明白“慢即是快”。他解释，“来电者求助愿望本身就比较强烈，（咨询师）需要去倾听对方想表达的情绪和信息。慢下来可以让来电者缓解自己的情绪，也能让他的认知慢下来，例如有人觉得心里很烦，那么烦的背后具体是什么？咨询师要去找出烦的原因。”

一些变化让朱浩亮觉得欣慰。在过去两年中，壹点灵多次推出公益心理援助项目，累计参与其中的咨询师超过1000人。他发现，一两年前，来电者一般只会打来一次或两次，而现在，有许多来电者会持续多次来电。“这意味着人们对心理热线的信任感似乎加强了。”

有时，金宜的情感会不自觉地去跟随来电者言语的描述，共情自然而然地发生。对方的语气、语调、语速、呼吸、言语的流畅，都能体现出情绪的变化。金宜说，“人和人的情感是相通的，因此我们才能够去理解人们的痛苦和看见他们当下的困境。”

金宜认为，当一个人困在情绪中，他真正需要的就是有人能够倾听、陪伴、理解、认可、接纳自己。“我们在电话里起到一个载体的功能，像是一个容器去包容和接纳来电者，让他找到安全感和舒适感，再重新投入生活。”